Динамическая фасилитация как метод конструктивного диалога в конфликте

В этой статье мы рассказываем о нашем опыте работы с этой методикой фасилитации. На своих семинарах мы обучаем проведению этой методологии. Динамическая фасилитация – это технология совместного думания и глубокого разговора. Динамическая фасилитация замедляет процесс обсуждения, так как необходимо услышать друг друга, понять друг друга. Самое ключевое в динамической фасилитации: понимание другого. Услышать и понять, что волнует участника, что хочет человек сказать. Динамическая фасилитация работает для сложных, конфликтных, заряженных вопросов (вопросов, в которых люди не видят решения).

Когда люди в конфликте они всегда находятся во власти конфликтной ситуации. И основная логика, которая зашита в динамическую фасилитацию – это через групповое обсуждение «выйти» из привычного восприятия конфликта. Выйдя из коридора сознания можно увидеть не только проблему, но и ограничения, которые мы видим при решении этой проблемы. Выход из коридора дает возможность увидеть другие решения. Эта идея и положена в основу динамической фасилитации.

Суть динамической фасилитации в том, что группа идет со своей энергией туда, где больше всего болит. Группа хочет отреагировать или докопаться до сути проблемы либо найти решение. Фасилитатор следует процессу. Он задает структуру и удерживает формат (1,5 часа). Он помогает людям высказывать свое мнение.

Еще одни важный компонент – эмоции. Именно эмоции позволяют максимально включать людей в решения вопросов. Но ими нужно управлять. И технология динамической фасилитации позволяет управлять эмоциями.

Динамическая фасилитация. Вопрос для обсуждения.

В большинстве случаев вопрос для обсуждения согласуется с заказчиком. Именно заказчик может предложить основную тему для обсуждения (вопрос). Этот вопрос очень важен для участников группы и обязательно их волнует. Вопрос может быть не релевантным для решения собравшейся группой участников. Но этот вопрос бьет по участникам встречи. Тогда его можно взять в обсуждение.

Иногда заказчик просит вынести обсуждение вопроса на встречу. В этом случае важно определить рамки (тему) в которой будут работать участники группы. Надо помнить, и это важно! – на динамической фасилитации обсуждается только один вопрос.

Характеристики вопроса:

  • он затрагивает все подразделение, например отдел
  • он конфликтен
  • он должен быть волнующим, и никто не видит его решение

При формировании темы (вопроса) необходимо аккуратно относится к метафорам. Метафоры могут по-разному пониматься участниками. Если все-таки метафора появилась, то пытаемся все объяснения метафоры перебросить в «ДАННЫЕ» (одно из названий листов флип-чарта). Тоже самое происходит если не все точно понимают тему (вопрос, проблему). В этом случае все уточнения идут в раздел «ДАННЫЕ». Никогда не меняем (не переписываем!) первичный вопрос (проблему).

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий и обучению фасилитации.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com

Обсуждение вопроса.

Структура рабочей встречи составляет:

  • Открытие рабочей встречи
  • Основная часть
  • Закрытие рабочей встречи

Открытие рабочей встречи. Во время открытия рабочей встречи мы рассказываем о цели этой встречи. Открытие встречи включает три элемента:

  • Открытие пространства
  • Открытие процесса
  • Открытие контента

Люди должны понять, что мы будем обсуждать и как мы будем обсуждать. Участники на входе должны иметь следующую информацию:

  • Что мы будем обсуждать
  • Как мы будем обсуждать

Лучше начинать с контента!

Открыть контент. Определить вопрос обсуждения. Либо представить, либо объяснить.

Открыть пространство. Мы рассказываем о целях встречи. Размещаем людей так, чтобы было видно, что записано. Принципиально должны сидеть полукругом. Они должны видеть друг друга и иметь возможность вставать и обращаться друг к другу. И при «нападении» участников друг на друга у ведущего должна быть возможность защитить.

Открытие процесса. Рассказываем о формате встречи и как будем работать.

Вопрос для обсуждения декларируется сразу в начале сессии заказчиком. Если заказчик предложил только тему для обсуждения, то участникам предлагается озвучить свои вопросы на сессию и объяснить почему они их волнуют. В идеале каждый предлагает вопрос и его можно записывать на флип чарт. Можно предложить участникам записать вопросы на стикер и потом выйти и приклеить стикер с вопросом.

После этого спрашивают участников: какой вопрос им откликнулся больше всего или аспект вопроса входит в другой, более широкий вопрос. После этого можно предложить голосование за самый волнующий вопрос. Исключение: за свой вопрос не голосуем. 😊

Если вопрос не для всех актуален, можно предложить группе: подумайте, пожалуйста, над этим вопросом и найдите для себя тот аспект, который для Вас «разогреет» этот вопрос. Что Вас в этой проблеме может очень сильно разогреть. Если бы Вас пригласили поговорить об этом вопросе, то о чем бы Вы стали говорить.

Проголосуйте пожалуйста рукой. Если пять или четыре пальца – это вопрос для обсуждения. Если три – совсем не греет. Два – вообще не готовы это обсуждать. Один – ничего не нашли для себя актуального.  Если человек не нашел ничего актуального для себя ему предлагают либо участвовать, либо как в аквариуме смотреть на обсуждение.

Динамическая фасилитация – это технология совместного думания

Динамическая фасилитация. Как идет обсуждение.

Фасилитатор обращается к участникам: «У нас есть «актуальный вопрос» и каждый из Вас будет высказываться по этому вопросу. Все, что Вы считаете важным сказать по этому вопросу. Высказывания буду записывать».

Можно обратиться к участникам: «Кто может рассказать, в чем суть проблемы. Почему она такая «волнующая»? Сформулируй, пожалуйста, чтобы я мог записать».

Необходимо управлять свободным разговором. Начинаем с записи первого высказывания. Делается «MES». Это вводный вброс-высказывание. Его делает тот, кто инициирует обсуждение вопроса. Чаще всего это делает руководитель. Но иногда бывает это тот, кого этот вопрос весьма беспокоит. Как правило в мессе больше энергии, эмоций. Его как бы «вываливают». «Mes» пишется на отдельный лист. Это точка входа (начало разговора). Это то, с чего группа начала.

Далее идет разговор. Можно сказать, что участники просто что-то обсуждают. Каждый из группы «достает» то, что у него есть.

Во время сессии важно дать человеку высказаться до конца. Мы идем за ним до конца, пока он не сделал паузу и не сказал: «Я все сказал». Идем всегда за участником и не уводим его в свою сторону! Объем информации и эмоций по отношению к обсуждаемому вопросу у каждого участника свой. При этом одни участники очень хорошо структурируют, а другие могут говорить неструктурированным потоком. Это нужно принимать во внимание.

Фасилитатор сначала проговаривает то, что ему понятно. Затем можно попросить уточнить у участника содержание послания. Можно попросить участника сформулировать мысль для записи и указать куда записать (на какой лист флип-чарт). Записываем коротко! При этом цитаты пишем максимально к тому, как говорили люди. Номеруйте высказывания. Интересный факт, за каждым высказыванием тогда появляется автор. И тогда участники легко узнают кто что сказал.

Нужно стараться как можно меньше добавлять от себя. И переложить это послание на лист флип-чарта. Здесь нужно управлять таким образом, чтобы группа говорила только фасилитатору.

Говорит один участник. Записали и потом говорит следующий. Здесь важно следить за динамикой группы. Если фасилитатор не даст участникам, то что они хотят делать, то они займут себя сами. Есть участники, которые очень много говорят. И вот здесь группа должна стать самоорганизующейся. Участника можно остановить, чтобы уточнить то, о чем он говорит. Возможно, на этом участник остановится. Важно чтобы участник дошел до понимания: «Я все сказал». После того как участник выгрузился, он готов воспринимать информацию.

Динамическая фасилитация. Структура встречи.

В нормальной жизни за нами никто ничего не записывает. В динамической фасилитации записываются все высказывания участников группы. Если высказывания записываются, то это структурирует восприятие и дает возможность к этому возвращаться. Например: поработали в парах, затем за парами записали и пары попросили прочитать. У участников появляется картинка. Почему это важно?

Есть проблема и люди видят ее, но не видят решения. И когда мы начинаем добавлять свои реальности в общую картину (это записи на флип-чарте) видимость расширяется. Люди начинают рассуждать. А когда люди рассуждают появляется видение проблемы с разных сторон и это ценно! И выход из коридора своего мышления важен! Как только один вышел, за ним идут другие. Люди прорывают «коридор мышления» и начинают смотреть на проблему с другой позиции, расширяя себе горизонт восприятия проблемы.

Нужно помнить, что люди с разной скоростью включаются в обсуждение. Будут те, кто быстро включается в процесс и будут те, кто включается долго. Самое ценное в этой методологии – думать вместе! Это возникает, когда мы даем дослушать до паузы. Даем возможность участникам высказать все, что он хочет нам передать и что он думает про обсуждаемый контент.

Если фасилитатор услышал и прочувствовал: он может резюмировать суть эмоции. Важно всегда анализировать то, о чем говорят участники. Поэтому нельзя прерывать людей, когда они высказывают свое мнение. Важно понять, что участник говорит и прочувствовать его эмоцию. Поэтому в данном методе очень важно давать высказываться. Фасилитатор ловить эмоцию, резюмирует суть и эмоцию, а затем определяет на какой лист флип-чарта записать.

Проведение сессии динамической фасилитации

Динамическая фасилитация. Структура записи на флип-чартах.

Куда надо записывать? Если фасилитатор ошибется, то участники поправят. Вот примерная структура записи:

  • ДАННЫЕ (факт что). Если Вы будете давать ответ на вопрос и это для участника является фактом (это контекст этого вопроса), то записываем в этом разделе.
  • ОПАСЕНИЯ (есть опасения). Если это касается опасений, озабоченности участника, все, что волнует в этом вопросе (его невозможно решить) и касается чувственного отношения записываем здесь.
  • ПРОБЛЕМА (суть проблемы в том что). Пишем здесь суть проблемы. Из чего проблема состоит. Участника просим описать в чем ее суть и почему она такая «важная». Суть проблемы может меняться. По наполнению этого раздела мы видим широту и глубину проблемы.
  • РЕШЕНИЕ (нужно). Сюда записываем все, что Вам кажется хорошим решением. При заполнении этого раздела мы видим качества предлагаемых решений (глубина, объем и т.д.)
  • ИТОГИ

Важный момент, что когда для людей вопрос «важный», люди не дослушивают друг друга, перебивают друг друга. А если человека перебить, то, когда он вступит вновь в разговор, он начнет именно с места, где его перебили. Поэтому слушать желательно до конца и стараться понять, что человек хочет сказать и что пытается до нас донести.

Фасилитатор слушает и пишет. Если участники увидели, что ведущий записал не точно, не то, что они хотели сказать или не туда записали, то они могут корректировать фасилитатора. Хотя на самом деле это не имеет большого значения.

Можно сначала проговорить с участниками что записывать, а потом записать. Когда люди говорят лучше дослушать до паузы, чтобы ничего не потерять. Самое главное, чтобы люди услышали, поняли говорящего. Поэтому слушать надо до паузы, понять суть, резюмировать и записывать эти ключевые элементы.

Просим говорить, что важно и говорить именно то, что хочется донести людям. Возможно, участник скажет, что не будет биться с другими мыслями. Это не важно. Надо дать высказать все точки зрения. Это может быть суть проблемы или состав проблемы. Можно высказываться столько, сколько есть желание.

Интересный факт: когда ты все высказал и у участника «пустая голова» возникает эффект восприятия того, что сказали другие. А то, что сказали другие написано на листах флип – чарта. Потрясающий эффект. Это начало выхода из «коридора мышления».

Динамическая фасилитация. Работа с конфликтом на сессии.

Когда человек говорит другую точку зрения он может «атаковать» другого участника. Это выглядит как не совсем приятное высказывание, которое порождает встречную эмоциональную реакцию. Здесь может возникнуть два варианта реакций: либо замолчать (убежать), либо начать эмоционально отвечать (ввязаться в «драку»). Как в этом случае вытянуть конструктив из этой ситуации? Техника не сложная.

Если возникает конфликт мнений: встаем между! Обращаемся к атакующей стороне и закрываем собой объект атаки. «Что Вы хотите сказать? Скажите это мне! Давай я это запишу!» Если очень эмоционально, то можно проговорить эмоцию человека. И дальше вернуться к тому, кого прервали эмоциональной атакой. Такими действиями мы переводим эмоциональную атаку в конструктивное русло.

Если напряжение нарастает, то делаем остановку. Предлагаем остановиться и объединиться с соседом, формируя пары. Просим людей проговорить еще о том, что хотели бы сказать. Предлагаем три минуты поговорить, а потом продолжить. У участников есть возможность поговорить с соседом о том, что они хотели здесь сказать. После обсуждения в парах задаем вопрос: «Что после обсуждения в паре Вы бы хотели добавить?». Предлагаем высказать то, что еще не записано на флип – чартах.

В данной технологии важно показать, что мы услышали человека и перевели в конструктивное русло. После таких действий люди не выпадают и чувствуют себя включенными.

Фасилитация при конфликтах

Динамическая фасилитация. Закрытие встречи

Обращаемся к участникам: «Почитайте все, что здесь сказано. Что отнести в итоги этого разговора?» Про что Вы можете сказать: очевидно что? Что стало очевидно? Подумайте какие вопросы нужно еще обсудить? Продолжаем фразу «Очевидно, что…» Например: проблема общая и комплексная и т.д. Затем фасилитатор зачитывает результат работы группы, проходя коротко по всем плакатам. Что стало с проблемой? Мы зашли с такой проблемой. Пообсуждали ее. Как она изменилась. Над чем будем работать дальше? С чего мы бы начали следующую встречу (если она предполагается)?

Закрытие сессии идет в обратном порядке. Первое что делаем: резюмируем обсуждение и закрываем контент.

Если случился прорыв (групповой инсайт): например, когда группа находит что проблема совсем не там, где было первоначально заявлено. Это отличный вариант завершения сессии, но он бывает не часто 😊

Варианты закрытия сессии (как индивидуально, так и через малые группы):

  • Сбор выводов. Участники отвечают на вопрос «Что стало очевидно?»
  • Можно итоги структурировать в три предложения
  • При планировании следующих сессий задаем вопрос: «Что возьмем в фокус следующий раз?» или «Что нужно обсудить на следующей сессии?».
  • Можно пройти по истории сессии:
    • Мы считали, что
    • Когда мы с Вами говорили, мы увидели, что проблема не вот в этом, а вот в этом. И порождением этой проблемы является вот это.
    • Мы поняли вот это

И в итоге мы проговариваем весь путь, которым шла группа. Таким образом закрывается (резюмируется) контент.

Далее закрываем процесс. Рассказываем, что происходило. Задаем вопросы участникам:

  • Что Вы наблюдали?
  • Как изменилась для Вас проблема?

Получить обратную связь по процессу обсуждения!

Закрываем пространство: что будем делать дальше или обсуждать на следующей сессии. Это часто бывает закладкой следующей встречи. Мы договариваемся какую нам еще информацию подготовить? Кого нам нужно еще позвать, чтобы следующая встреча прошла продуктивно. Какие вопросы необходимо обсудить на следующей встрече?

Можно структурировать следующее обсуждения путем голосования за те вопросы, которые нужно обсуждать. Важно здесь напомнить участникам о ранее найденных решениях.

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий и обучению фасилитации.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com

Динамическая фасилитация. Если несколько сессий.

На окончании предыдущей сессии мы можем договориться, что мы возьмем на следующую сессию. Определяем кто и что нам понадобиться. Готовим электронный протокол и раздаем людям.

Вторая сессия начинается с «закладки»: где мы закончили. Что поняли. Спрашиваем, что изменилось. Кто что начал делать для решения проблемы.

Любая сессия всегда начинается с Месс. Эта та «дверь», через которую мы «входим» в новую сессию. Месс второй сессии мы начинаем с первого высказывания. Флип-чарты на вторую сессию вывешиваются чистыми.

Что может быть итогом многократных сессий. На любой сложный вопрос через 3 – 4 сессии неизбежно будет «прорыв». Люди увидят решение проблемы, и они смогут работать с этим решением в другом формате. От сессии к сессии группа идет все более к конкретным выводам. Важно все время задавать фокус и конкретизировать следующее обсуждение.

В итоге мы выходим на конкретные вопросы, которым нужно искать решения и составлять план действий. Важно помнить о предыдущем содержании обсуждения, так как в истории обсуждения могут уже быть предложены действия.

Сессия динамической фасилитации

Динамическая фасилитация. Подводим итоги

Важно записывать все, что происходит и посадка участников. Участников обязательно сажаем перед флип-чартами, показывая этим что проблема — вот здесь (на флип-чартах)! И участники перед проблемой. То есть все против проблемы.

Группа работает в рабочем коридоре. Это когда люди слышат, понимают, воспринимают информацию и имеют силы и возможности ждать, когда высказаться и сделать свой вклад. Поэтому важно при организации группы обратить внимание на численность группы: до 12 человек! Большее количество участников может привести к «выпадению» участников из обсуждения.

При выходе из рабочего коридора происходит падение или резкое повышение энергии. Падение энергии чаще всего происходит, когда человек никак не может высказаться. Высказываются один или двое, а остальные начинают отключаться от обсуждения (например, достают сотовые телефоны). Когда энергии много, участники начинают перебивать друг друга. Что делаем?

В этих двух случаях один и тот же прием. Сажаем в пары (тройки) чтобы участники поговорили. В паре отмолчаться не получится и поэтому энергия приходит к рабочему коридору (либо поднимается, либо успокаивается). Люди начинают говорить и переходят в активную позицию. Энергия поднимается.

Если энергии много – участники начинают быстро говорить, идет быстрая коммуникация и уровень энергии падает до рабочего коридора. Поэтому рассадка в группу – это инструмент регулирования энергии.

Еще один важный момент: участники при работе в группе структурируют информацию. Работа в парах или тройках позволяют собрать целостную картину.

Логика флип-чартов:

  • Мес
  • Что мы имеем.
  • Чего мы боимся или какие барьеры
  • Причинно – следственные связи
  • Что нужно делать

Динамическая фасилитация проводится в группе до 12 человек. Нижняя граница участников – 2 человека. Если участников больше и потребность в проведении динамической фасилитации есть, то можно провести в нескольких группах, а затем провести консолидацию данных. Консолидацию можно провести путем формирования малых групп, по количеству участников равной количеству больших групп. Они могут обменяться тем, что происходило в большой группе. Малые группы консолидируют, например итоги работы. Классическая сессия динамической фасилитации идет 1,5 часа.

Руководитель (заказчик) в наших сессиях работает вместе с командой. Перед сессией мы рассказываем, что будет происходить. Говорим руководителю, что он тоже должен сделать свой вклад в сессию. Но главная его задача – работать на вход. Договариваемся, что заказчик максимально слушает, а когда будет высказываться – он должен четко понимать: как и что говорить. Мы договариваемся о том, что его деструктивное поведение будет останавливаться. С заказчиком формируем образ результата. Исходя из этого обсуждаем состав группы, который нужен для достижения результата. Обсуждаем и решаем какие ресурсы нужны. После окончания сессии смотрим на то, что получилось.

Плюсы и ограничения метода

Динамическая фасилитация – это технология совместного думания. Это культура обсуждения сложных вопросов. Это технология глубокого разговора. Что волнует людей, что стоит за эмоциями. Это дает возможность понимать друг друга, по-другому слышать друг друга. И это позволяет находить новые и интересные решения. Возникающее во время обсуждения изменение восприятия – это отличный результат. И не важно, что не появился план реализации! Появилось понимание своих коллег и проблемы.

Инициатива по динамической фасилитации должна исходить от руководителя! И руководитель должен быть готов к тому, что решения, которые выработала группа он должен оценить: вот это решение приемлемо и можно реализовать, а вот это решение пока нужно отложить.

Ограничения метода

  • Один вопрос
  • Вопрос должен быть важным
  • Готовность руководителя конструктивно воспринимать реальность (то, что произойдет во время сессии)
  • Количество участников в группе не более 12 человек

Отличие динамической фасилитации от других методов заключается в том, что это, пожалуй, одна из немногих технологий, которые достают и проговаривают эмоции, связанные с обсуждаемым вопросом. В динамической фасилитации участники высказываются до «упора», когда больше уже нечего сказать.

Удачи на сессиях!

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий и обучению фасилитации.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com

Меню